Виды KPI

2025-03-20 18:43 Статьи

KPI (Key Performance Indicators) делятся на несколько видов в зависимости от их целей, характера измерения и влияния на бизнес-процессы. Выбор правильных KPI играет ключевую роль в управлении эффективностью сотрудников и компании в целом.

Основные виды KPI

Все KPI можно разделить на три большие группы:

Количественные KPI – показатели, которые можно измерить в числах

Качественные KPI – показатели, оценивающие качество работы, часто имеющие субъективный характер

Оценочные KPI – показатели, формируемые на основе мнения руководства, коллег или клиентов

Разные типы KPI позволяют объективно оценивать вклад сотрудника в работу компании. Количественные показатели фиксируют объем работы, качественные — ее эффективность, а оценочные дают субъективную обратную связь от руководства. Рассмотрим каждый из этих видов KPI более подробно.

Количественные KPI

Количественные KPI отражают конкретные, измеримые результаты работы сотрудника или компании. Они объективны и основаны на фактах.

Примеры количественных KPI:

Отдел продаж – количество закрытых сделок, средний чек, процент выполненного плана

Клиентский сервис – количество обработанных запросов, среднее время ответа, процент решенных проблем

Производство – количество произведенных товаров, процент брака, время выполнения заказа

Интернет-маркетинг – количество привлеченных лидов, стоимость заявки (CPL), конверсия из клика в покупку

Количественные KPI позволяют легко оценить результат работы, сравнивать эффективность разных сотрудников и выявлять узкие места в бизнесе.

Возможные ошибки при применении:

❌ Ориентация только на количество без учета качества (например, менеджер делает много звонков, но безрезультатных).

❌ Игнорирование сезонных и рыночных факторов при постановке KPI.

Качественные KPI

Качественные KPI оценивают уровень выполнения работы и степень удовлетворенности клиентов или партнеров. Они часто выражаются в процентах или оценках.

Примеры качественных KPI:

Клиентский сервис – уровень удовлетворенности клиентов (NPS), процент положительных отзывов

Отдел продаж – конверсия из лида в сделку, среднее время обработки заявки

HR и управление персоналом – процент удержания сотрудников, уровень вовлеченности команды

Качественные KPI помогают измерить не только сам факт выполнения задачи, но и то, насколько эффективно она выполнена. Например, в продажах важно не просто «закрыть» сделку, но и сделать так, чтобы клиент был доволен и вернулся за повторной покупкой.

Возможные ошибки при применении:

❌ Отсутствие объективных критериев оценки (например, если удовлетворенность клиентов измеряется субъективными мнениями).

❌ Неправильное определение весов KPI (например, если скорость ответа важнее качества консультации).

Оценочные KPI

Оценочные KPI зависят от субъективного мнения коллег, клиентов или руководства. Они помогают понять, как сотрудник воспринимается в коллективе и насколько он соответствует корпоративной культуре.

Примеры оценочных KPI:

Клиентский сервис – отзывы клиентов о работе сотрудника

HR и управление персоналом – внутренняя оценка сотрудника командой (360-градусная обратная связь)

Руководители отделов – оценка работы подчиненных по различным критериям (инициативность, вовлеченность, способность решать сложные задачи)

Оценочные KPI помогают выявить сильные и слабые стороны сотрудников, а также понять, насколько они соответствуют корпоративным ценностям.

Возможные ошибки при применении:

❌ Высокая субъективность – если оценка зависит только от мнения одного человека.

❌ Влияние личных предпочтений – возможно предвзятое отношение руководителя или коллег.

Вспомогательная классификация KPI

Кроме деления на количественные, качественные и оценочные, KPI также можно классифицировать по другим критериям.

1. Стратегические и операционные KPI

Стратегические KPI – долгосрочные показатели, оценивающие развитие компании

Примеры: рост выручки на 20% в год, выход на новые рынки, увеличение клиентской базы

Операционные KPI – показатели, связанные с повседневной работой.

Примеры: ежедневное количество звонков менеджера, средняя скорость обработки заявки

2. Ведущие и запаздывающие KPI

Ведущие KPI – прогнозируют будущий результат

Пример: количество встреч с клиентами → будущие продажи

Запаздывающие KPI – фиксируют уже достигнутый результат

Пример: объем продаж за месяц.

3. Личные и командные KPI

Личные KPI – оценивают результат работы конкретного сотрудника

Командные KPI – отражают успех всего отдела или компании

Как правильно выбрать KPI?

При выборе KPI важно следовать следующим принципам:

✅ Простота и понятность – сотрудник должен четко понимать, что от него требуется.

✅ Измеримость – KPI должен выражаться в конкретных числах, процентах или индексах.

✅ Реалистичность – показатель должен быть достижим, иначе он демотивирует.

✅ Контролируемость – сотрудник должен иметь возможность влиять на свой KPI.

✅ Связь с бизнес-целями – KPI должен быть полезен компании.

Пример выбора KPI:

❌ Плохой KPI: «Работать лучше» (неконкретно, невозможно измерить).

✅ Хороший KPI: «Закрыть 10 сделок в месяц» (четкий, измеримый, достижимый).

Выбирайте оптимальное количество KPI – 3-5 ключевых показателей, а не 20.
KPI должны мотивировать, а не демотивировать сотрудников.
Оценивайте не только количество, но и качество работы.
Учитывайте как личные, так и командные результаты.
Регулярно пересматривайте KPI и корректируйте их в зависимости от ситуации.

Правильное использование KPI помогает не только измерять результаты, но и управлять компанией, развивать сотрудников и достигать стратегических целей.