KPI (Key Performance Indicators) делятся на несколько видов в зависимости от их целей, характера измерения и влияния на бизнес-процессы. Выбор правильных KPI играет ключевую роль в управлении эффективностью сотрудников и компании в целом.
Основные виды KPI
Все KPI можно разделить на три большие группы:
- Количественные KPI – показатели, которые можно измерить в числах
- Качественные KPI – показатели, оценивающие качество работы, часто имеющие субъективный характер
- Оценочные KPI – показатели, формируемые на основе мнения руководства, коллег или клиентов
Разные типы KPI позволяют объективно оценивать вклад сотрудника в работу компании. Количественные показатели фиксируют объем работы, качественные — ее эффективность, а оценочные дают субъективную обратную связь от руководства. Рассмотрим каждый из этих видов KPI более подробно.
Количественные KPI
Количественные KPI отражают конкретные, измеримые результаты работы сотрудника или компании. Они объективны и основаны на фактах.
Примеры количественных KPI:
- Отдел продаж – количество закрытых сделок, средний чек, процент выполненного плана
- Клиентский сервис – количество обработанных запросов, среднее время ответа, процент решенных проблем
- Производство – количество произведенных товаров, процент брака, время выполнения заказа
- Интернет-маркетинг – количество привлеченных лидов, стоимость заявки (CPL), конверсия из клика в покупку
Количественные KPI позволяют легко оценить результат работы, сравнивать эффективность разных сотрудников и выявлять узкие места в бизнесе.
Возможные ошибки при применении:
❌ Ориентация только на количество без учета качества (например, менеджер делает много звонков, но безрезультатных).
❌ Игнорирование сезонных и рыночных факторов при постановке KPI.
Качественные KPI
Качественные KPI оценивают уровень выполнения работы и степень удовлетворенности клиентов или партнеров. Они часто выражаются в процентах или оценках.
Примеры качественных KPI:
- Клиентский сервис – уровень удовлетворенности клиентов (NPS), процент положительных отзывов
- Отдел продаж – конверсия из лида в сделку, среднее время обработки заявки
- HR и управление персоналом – процент удержания сотрудников, уровень вовлеченности команды
Качественные KPI помогают измерить не только сам факт выполнения задачи, но и то, насколько эффективно она выполнена. Например, в продажах важно не просто «закрыть» сделку, но и сделать так, чтобы клиент был доволен и вернулся за повторной покупкой.
Возможные ошибки при применении:
❌ Отсутствие объективных критериев оценки (например, если удовлетворенность клиентов измеряется субъективными мнениями).
❌ Неправильное определение весов KPI (например, если скорость ответа важнее качества консультации).
Оценочные KPI
Оценочные KPI зависят от субъективного мнения коллег, клиентов или руководства. Они помогают понять, как сотрудник воспринимается в коллективе и насколько он соответствует корпоративной культуре.
Примеры оценочных KPI:
- Клиентский сервис – отзывы клиентов о работе сотрудника
- HR и управление персоналом – внутренняя оценка сотрудника командой (360-градусная обратная связь)
- Руководители отделов – оценка работы подчиненных по различным критериям (инициативность, вовлеченность, способность решать сложные задачи)
Оценочные KPI помогают выявить сильные и слабые стороны сотрудников, а также понять, насколько они соответствуют корпоративным ценностям.
Возможные ошибки при применении:
❌ Высокая субъективность – если оценка зависит только от мнения одного человека.
❌ Влияние личных предпочтений – возможно предвзятое отношение руководителя или коллег.
Вспомогательная классификация KPI
Кроме деления на количественные, качественные и оценочные, KPI также можно классифицировать по другим критериям.
1. Стратегические и операционные KPI
- Стратегические KPI – долгосрочные показатели, оценивающие развитие компании
- Операционные KPI – показатели, связанные с повседневной работой.
2. Ведущие и запаздывающие KPI
- Ведущие KPI – прогнозируют будущий результат
- Запаздывающие KPI – фиксируют уже достигнутый результат
3. Личные и командные KPI
- Личные KPI – оценивают результат работы конкретного сотрудника
- Командные KPI – отражают успех всего отдела или компании
Как правильно выбрать KPI?
При выборе KPI важно следовать следующим принципам:
✅ Простота и понятность – сотрудник должен четко понимать, что от него требуется.
✅ Измеримость – KPI должен выражаться в конкретных числах, процентах или индексах.
✅ Реалистичность – показатель должен быть достижим, иначе он демотивирует.
✅ Контролируемость – сотрудник должен иметь возможность влиять на свой KPI.
✅ Связь с бизнес-целями – KPI должен быть полезен компании.
Пример выбора KPI:
❌ Плохой KPI: «Работать лучше» (неконкретно, невозможно измерить).
✅ Хороший KPI: «Закрыть 10 сделок в месяц» (четкий, измеримый, достижимый).
- Выбирайте оптимальное количество KPI – 3-5 ключевых показателей, а не 20.
- KPI должны мотивировать, а не демотивировать сотрудников.
- Оценивайте не только количество, но и качество работы.
- Учитывайте как личные, так и командные результаты.
- Регулярно пересматривайте KPI и корректируйте их в зависимости от ситуации.
Правильное использование KPI помогает не только измерять результаты, но и управлять компанией, развивать сотрудников и достигать стратегических целей.
